領導者修煉的部落格

今天有一則新聞，公車緊急煞車，讓乘客摔的頭破血流，這位司機沒有把乘客送醫，卻把車開回公車總站，然後開自己的私人計程車送乘客到醫院，我覺得是很可笑的「處理過程」，線在我們來探討一下「這個課題」問題在哪裡？

【為何你不會應變？】

你會說「公司沒規定」嗎？我相信應該有寫，但沒寫這麼清楚，因為我看過太多公司的SOP（標準作業規範），我隨便抓，都可以抓出「漏洞」，所以寫SOP不是簡單的，但是沒一家公司願意花大錢好好寫，都是「有就好」。

老實說，還是一個人的智商問題，乘客受傷了，怎麼辦？你這樣問不對，換個方式問，如果你的孩子受傷了，你會怎麼辦？答案是「馬上送醫」，怎會是把車子開回車庫？

我怎麼想也想不通這位司機的心態，對！這就是他的智商，如果你罵他「笨」，就是你比他聰明，如果你說「這哪有不對」，那是你跟他一樣的水平了。

為何一個人可以當主管？因為他比較有智慧、有經驗、有學問，反過來說，你想要當主管，你得要有智慧、有經驗、有學問，這怎麼「淬練」？

【SOP沒寫的怎麼辦？】

我不久前上網去訂購機票，電腦系統在訂購成功後會「同時」發送回覆訂購通知，當下我就發現自己按錯鍵了，立即打電話到客服中心「更正」，客服員照SOP唸「你要重新訂位就必須支付差價」，我解釋說：「我不是重新訂位，我是操作錯誤，你們SOP有寫怎麼處理嗎？」他啞口無言，再唸一次剛剛說的。

為何她不能多說一些「有人性的話」？例如「我了解你的心情，我也會不願意付這種差價，因為你這不是悔約。」因為SOP有寫「多餘的話一句也不能說」。

我也是幫企業寫制度的人，所以我知道問題在於他們沒寫到「我這一個狀況」，我不是因為悔約要重新訂位，而是操作錯誤，這如何區分？可以補充一條「如有問題請在10分鐘內更正否則必須加收手續費」。

【特殊狀況往上呈報】

這家航空公司，我打去三個單位都說同樣的話術，最後我只好硬著頭皮打給他們的高層，也就是我的老朋友，向他施壓「你們的SOP不行啦！就是沒找我寫才會這樣」，哈哈哈！果然奏效了！長官派人出來道歉，還送上小禮物，最後說：「立即修正SOP，補上一條吳老師條款」。

其實，所有的SOP都必須有「如有特殊狀況，必須往上呈報經理親自處理」，不可以隨便拒絕顧客，問題是「何謂特殊狀況？」有的人的智商就是無法辨別，所以也跟顧客扯不清楚，這也難怪有的人老是無法升遷，卻又不自覺「智商有問題」，這種人還很多呢！

如果發生任何事，都能夠當成自己親人來思考，也許答案就很明確了吧？